La calidad del servicio al cliente en la retención y fidelización de las empresas de servicio
DOI:
https://doi.org/10.53591/rug.v139i2.2066Palabras clave:
Fidelización, lealtad del cliente, incentivos, calidad del servicio, marketing de serviciosResumen
La investigación analiza cómo los incentivos el compromiso con la marca y la fidelidad a la marca afectan a las empresas de Internet en Machala, Ecuador. Un servicio excelente es crucial para la satisfacción y la fidelidad del cliente, particularmente en un entorno competitivo. El objetivo es determinar cómo los incentivos afectan la lealtad y la fidelidad del cliente, evaluando su impacto en el valor percibido de la marca y la formación de asociaciones duraderas. Realizamos un estudio utilizando un cuestionario basado en escalas para comprender las opiniones de 384 usuarios de servicios online en Machala. Las variables de incentivos, lealtad y fidelidad se examinaron a través de una ilustración de análisis estructural (AE), evaluando la consistencia y legitimidad de los conceptos. El estudio encontró que los incentivos afectan fuertemente la lealtad (β = 0.81) y la fidelidad del cliente (β = 0.49). La fidelización también influye positivamente en la lealtad (β = 0.42). Hablar claro sobre las cosas buenas y las ventajas adicionales es importante para que los clientes se queden. Los incentivos son fundamentales para fomentar la lealtad y la fidelidad del cliente. Las organizaciones deben centrarse en métodos que mejoren la excelencia del servicio y proporcionen interacciones individualizadas.
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