Evaluación de la calidad del servicio en facturación electrónica: Análisis de sentimiento del comportamiento del cliente
DOI:
https://doi.org/10.53591/easi.V4i3.2393Palabras clave:
facturación electrónica, procesamiento de lenguaje natural, análisis de sentimiento, calidad del servicioResumen
La facturación electrónica se ha consolidado como base fundamental en la transformación digital de las organizaciones, lo que facilita la eficiencia operativa. Este estudio evalúa la calidad del servicio en sistemas de facturación electrónica en Ecuador mediante análisis de sentimiento aplicado a comentarios de usuarios. Utilizando técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural (PLN), se implementó el modelo BERT para clasificar automáticamente los comentarios según su carga emocional: positiva, negativa o neutra. El análisis se desarrolló en cuatro fases: tratamiento de datos, clasificación de polaridad, categorización de comentarios (recomendaciones y no recomendaciones) y análisis de resultados. Se identificaron patrones temáticos que evidencian tanto aspectos valorados por los usuarios como factores que generan insatisfacción, especialmente relacionados con la usabilidad, soporte técnico y funcionamiento del sistema. Los hallazgos reflejan una predominancia de sentimientos positivos, pero también destacan áreas críticas que requieren mejoras. El modelo mostró un alto nivel de precisión y permitió visualizar la percepción del cliente en tiempo real. Como propuesta, se sugiere optimizar la interfaz del sistema, automatizar procesos clave y capacitar al personal, con el objetivo de fortalecer la experiencia del usuario y la competitividad del servicio en el sector digital.
Referencias
Albán, M., y Gualoto, B. (2024). Desarrollo de un algoritmo para el análisis de sentimientos de textos en kichwa en el ámbito ecuatoriano. Universidad Politécnica Salesiana. http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/27234
Arango, C., y Osorio, C. (2021). Aislamiento social obligatorio: un análisis de sentimientos mediante machine learning. Suma de Negocios, 12(26), 1-13. https://doi.org/http://doi.org/10.14349/sumneg/2021.V12.N26.A1
Campos, J., Ordoñez, E., y Huaylla, A. (2024). Análisis del Sentimiento con NLP en tutoría académica: la vocación como factor de mejora en el rendimiento académico. C&T Riqchary Revista de investigación en ciencia y tecnología, 6(2), 7-13. https://doi.org/10.57166//riqchary.v6.n2.2024.123
Dueñas, F., Hidrovo, S., y Loor, I. (2023). Entre el análisis de brechas y el análisis importancia-valoración: una aplicación del modelo SERVQUAL. Revista San Gregorio, 1(55), 78-91. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2388
Franco, F., y Prats, G. (2021). Facturación electrónica como herramienta para aumentar la productividad de la empresa. Investigación & Negocios, 14(23), 6-16. https://doi.org/https://doi.org/10.38147/invneg.v14i23.124
INEC. (2022). El INEC transparenta su gestión de 2022. https://www.ecuadorencifras.gob.ec/inec-transparenta-gestion-rendicion-cuentas-2022/
Montero, D. (agosto de 2023). Módulo de facturación electrónica adaptable al sistema "Atiendo" y evalúo de rendimiento bajo la normativa ISO/IEC 25010 para la empresa PLASTICAUCHO INDUSTRIAL S.A. [Tesis de grado, Universidad Técnica de Ambato]. https://repositorio.uta.edu.ec/server/api/core/bitstreams/7aef0211-d158-4cb5-a90a-c323fa1de0c9/content
Pota, M., Ventura, M., Fujita, H., y Esposito, M. (2021). Multilingual evaluation of preprocessing for Bert-based sentiment analysis of tweets. Expert Systems with Applications, 181. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115119
Reducindo, J., Calero, H., Fernández, C., y Ramos, E. (2024). Análisis de sentimientos utilizando ChatGPT: una revisión sistemática de la literatura. Revista Científica Emprendimiento Científico Tecnológico (5), 1-45. https://doi.org/10.54798/RWFA3855
Rivas, Y., Zheng, K., Romero, T., y Villareal, H. (2024). Gestión administrativa y su impacto en los clientes en el sistema de facturación electrónica de la empresa Ecofiner del cantón Quevedo, año 2023. Código Científico Revista de Investigación, 5(1), 1085-1110. https://doi.org/https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v5/n1/417
Sinche Salinas, J. U. Torres Díaz, J. C. (2020). Análisis de sentimientos en los mensajes recibidos en el entorno virtual de aprendizaje de la modalidad abierta y a distancia de la UTPL. Universidad Técnica Particular de Loja. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/26503
Vizcaíno, A., y Aguaded, I. (2020). Análisis de sentimiento en Instagram: polaridad y subjetividad de cuentas infantiles. Zer: Revista de estudios de comunicación, 25(48). https://doi.org/https://doi.org/10.1387/zer.21454
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Ginger M. Machado Ruiz, Angelo M. Silva Pincay, Juan C. García Plúa, Michelle A. Varas Chiquito
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Las contribuciones publicadas en la revista EASI se rigen por la licencia de acceso abierto CC BY-NC-ND 4.0 (Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinDerivadas 4.0). Esta licencia te empodera como autor, y garantiza la amplia difusión de tu investigación mientras protege tus derechos.
Para autores:
- Los autores pueden reproducir y distribuir la obra en cualquier formato no comercial, siempre que la obra indique los autores y datos de la revista EASI, y no contravenga los puntos mencionados en el apartado de los permisos y prácticas editoriales.
- La revista obtiene una licencia para publicar y distribuir el manuscrito original.
Para lectores/usuarios:
Acceso y distribución gratuita: cualquier lector o usuario puede acceder, descargar, copiar, imprimir y compartir el artículo publicado libremente según los términos de la licencia CC BY-NC-ND 4.0.
Reconocimiento obligatorio: si un tercero utiliza el material publicado, debe dar crédito al creador proporcionando el nombre, el título del artículo y el nombre de la revista, lo que garantiza la propiedad intelectual del autor(es) y ayuda a construir su reputación académica.
Uso no comercial: solo se permite el uso no comercial del trabajo publicado. No comercial significa que no está destinado principalmente ni dirigido al aprovechamiento comercial o la compensación monetaria por parte de ningún tercero.
No se permiten modificaciones: el contenido del artículo publicado no se puede cambiar, mezclar o reconstruir a partir del trabajo del autor. Esto asegura la integridad y precisión de los resultados de la investigación.
