LA SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS DE LOS HOSPITALES CANTONALES PÚBLICOS: UNA EXPERIENCIA EN CUATRO HOSPITALES DEL MSP DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS
Código JEL: J28, C85, L84, H75, I31
DOI:
https://doi.org/10.53591/fce.v7i9.2426Palabras clave:
satisfacción, hospitales, consulta ambulatoria, usuarios, percepciónResumen
Los servicios de atención ambulatoria en hospitales del Ministerio de Salud Pública (MSP) en el Ecuador han sido motivo de constantes críticas debido a la forma de proveerlos y a la calidad de los mismos. ¿Cuáles son los factores que determinan el nivel de satisfacción de los usuarios en los hospitales del MSP?, esta es la pregunta trazada en el presente estudio. Se investigan los factores que inciden en la satisfacción sobre la base del modelo ServQual y con modificaciones en el diseño de la encuesta empleada por el MSP. En un total de 1326 usuarios se aplicó la técnica de muestreo aleatorio sistemático en cuatro hospitales cantonales de la Provincia del Guayas: Dr. José Cevallos R., del cantón Yaguachi (n=280), Dr. Oswaldo Jervis A., del cantón Salitre (280), Dr. Vicente Pino M., del cantón Daule (n=345) y Dr. León Becerra C., del cantón Milagro (n=421). El análisis factorial confirmatorio (AFC) y la modelización (SEM) fueron los instrumentos de análisis de datos. Se concluyó que los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios de los cuatro hospitales son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. El resultado del modelo de gestión de la calidad se expresa en el indicador de satisfacción del MSP es superior del 80 %.
Citas
Aguilar-Barojas, S. (2005). Fórmulas para el cálculo de la muestra en investigaciones de salud. Salud en Tabasco, 11(1-2), 333-338. https://www.redalyc.org/pdf/487/48711206.pdf
Arbeláez, G., y Mendoza, P. (2017). Relación entre gestión del director y satisfacción del usuario externo en centros de salud de un distrito del Ecuador. Anales de la Facultad de Medicina, 78(2), 43-49. http://dx.doi.org/10.15381/anales.v78i2.13197
Banco Central del Ecuador. (2019). Boletín de cuentas económicas trimestrales. https://contenido.bce.fin.ec/home1/estadisticas/cntrimestral/CNTrimestral.jsp
Bentler, P. M., y Bonett, D. G. (1980). Significance Test and Goodness of Fit in the Analysis of Covariance Structures. Psychological Bulletin, 88(3), 588-606. https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588
Bustamante, M.-A., Zerda, E., Obando, F. y Tello, M. (2019). Fundamentos de la calidad de servicios, el modelo SERVQUAL. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159
Civera, M. (2008). Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido [Tesis doctoral, Universitat Jaume]. TDX. https://www.tdx.cat/handle/10803/10357#page=1
Cronin, J. J., y Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extensión. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Cuji-Cepeda, G. (2017). Satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas [Tesis de maestría, Universidad Regional Autónoma de los Andes]. UNIANDES. https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/7658
De la Peña, E. (2014). Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los Servicios Sociales Comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza. Cuadernos de Trabajo Social, 27(1), 115-125. https://doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.n1.42386
Díaz-Cobos, V. & Jaraba-Martínez, M., (2021), Análisis Discriminante en las Ciencias Contables, [Tesis de Grado, Universidad Cooperativa Colombia]. Repositorio Institucional, https://repository.ucc.edu.co/server/api/core/bitstreams/7edb15cb-1ae4-4322-97f6-f5da23b163f3/content
Escobedo-Portillo, M. T., Hernández Gómez, J. A., Estebané Ortega, V., y Martínez Moreno, G. (2015). Modelos de ecuaciones estructurales: características, fases, construcción, aplicación y resultados. Ciencia y Trabajo, 18(55), 16-22. https://www.scielo.cl/pdf/cyt/v18n55/art04.pdf
Espinosa, V. (12 de diciembre de 2018). Simposio Internacional sobre Financiamiento de Salud, en el marco de construir un nuevo modelo de Sostenibilidad Financiera del Sistema Nacional de Salud”. (MSP, Editor) Recuperado el 15 de diciembre de 2022, de https://www.salud.gob.ec/el-ministerio-de-salud-publica-fortalece-la-sostenibilidad-financiera-del-sector-sanitario-en-el-pais/
Fariño, J., Vera, F., Cercado, A., Velasco, A., Llimaico, M. y Saldarriaga, D. (2018). Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades primarias de salud de Milagro. Revista Científica Digital INSPILIP, 2(2), 1-25. https://doi.org/10.31790/inspilip.v2i2.47.g52
Febres Ramos, R., y Mercado Rey, M. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del hospital Daniel Alcides Carrión, Huancayo, Perú. Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397-403. https://doi.org/10.25176/RFMH.v20i3.3123
Fornell, C., y Larcker, D. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-59. http://dx.doi.org/10.2307/3151312
García-Pacheco, M. (2017). Análisis de la Atención de Emergencias y Urgencias Médicas a Nivel de Hospitales del Ministerio de Salud Pública, pertenecientes a la Red Pública de Salud en la Provincia del Azuay. Crítica para el Cambio 2017-2018 [Tesis de Maestría, Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Instituto de Salud Pública]. Repositorio Institucional. https://repositorio.puce.edu.ec/server/api/core/bitstreams/1d9f832e-c945-4086-a321-b8ce987a4282/content
Gaskin, J. (2020a, 13 de junio). Stat Wiki. http://statwiki.kolobkreations.com/index.php?title=Main_Page
Gaskin, J., y Lim, J. (2016). Máster Validity Tool.
Gaskin, J. (2020b, 27 de agosto). Análisis Factorial Exploratorio: http://statwiki.kolobkreations.com
González, A., y Brea, F. (2006). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. Su evaluación en el ámbito del turismo termal. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 12(1), 251-272. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2010932.pdf
Hair, J. F., y Black, W. C. (2013). Multivariate Data Analysis. Pearson New International.
Iglesias, L. (2021). Modelos de Ecuaciones Estructurales [Tesis de grado, Universidad de Almería]. Archivo digital. https://bit.ly/3OSu0vq
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 22(140), 5-55. https://legacy.voteview.com/pdf/Likert_1932.pdf
Lobato-Calleros, O., Rivera-Navarro, H., Serrato-González, H., Gómez-Cruz, M. y Brun-Battistini, D. (2016). El desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción de los usuarios de programas sociales en México.
Martínez García, J. A., y Martínez Caro, L. (2009). La validez discriminante como criterio de evaluación de escalas: ¿Teoría o estadística? Universitas Psychologica, 8(1), 27-36. https://www.redalyc.org/pdf/647/64712168003.pdf
Massip Pérez, C., Ortiz Reyes, R., Llantá Abreu, M., Peña Fortes, M. e Infante-Ochoa, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: Un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4), 1-10. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21419854013
Ministerio de Economía y Finanzas. (2018). Programa económico: Proforma 2018. Quito, Pichincha, Ecuador. https://www.finanzas.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/11/Presentacio%CC%81n-Proforma-2018-A-MEDIOS.pdf
Ministerio de Economía y Finanzas. (2022). Ejecución presupuestaria. Quito, Pichincha, Ecuador. https://www.finanzas.gob.ec/ejecucion-presupuestaria/
Moliner Miravet, L., Aguirre García-Carpintero, A., Doménech Vidal, A., Vallet Bellmunt, T., Vallet Bellmunt, I. y Alegre Anzuátegui, F. (2017). Diseño, validación y análisis factorial exploratorio y confirmatorio de la escala de actitud cohesiona para la evaluación de la eficacia de los talleres de habilidades cooperativas. Estudios Pedagógicos, 43(1), 213-234. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07052017000100013
Ministerio de Salud Pública. (2012c). 30% de profesionales de la salud se suma a la nueva jornada laboral de 40 horas semanales. Retrieved from https://www.salud.gob.ec/30-de-profesionales-de-la-salud-se-suma-a-la-nueva-jornada-laboral-de-40-horas-semanales/.
Ministerio de Salud Pública. (2017). Producción Estadística del MSP 2006-2016. https://www.salud.gob.ec/wp-content/uploads/2015/01/Producci%C3%B3n-Estad%C3%ADstica-2006-2016.pdf
Ministerio de Salud Pública. (2019b). Plan Anual Comprometido 2019. https://www.salud.gob.ec/wp-content/uploads/2019/07/plan_anual_comprometido_junio2019.pdf
Ministerio de Salud Pública (MINSA). (2011). Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf
Moral de la Rubia, J. (2019). Revisión de los criterios para validez convergente estimada a través de la Varianza Media Extraída. Psychologia. Avances de la disciplina, 13(2), 25-41. https://www.redalyc.org/journal/2972/297261276003/html/
Navas, M., y Ulloa, M. (2013). Evaluación de la gestión de la calidad de los servicios de salud ofertados por el Hospital San Sebastián del Cantón Sígsig [Tesis de grado, Universidad Politécnica Salesiana]. Repositorio Institucional de la Universidad Politécnica Salesiana. https://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/5059
OPS. (2017a). Estrategia de Cooperación Técnica de la Organización Panamericana de la Salud/ Organización Mundial de la Salud con Ecuador 2018/2022. Quito: OPS.
Otzen, T., y Manterola, C. (2017). Técnicas de muestreo sobre una población a estudio. International Journal of Morphology, 35(1), 227-232. http://dx.doi.org/10.4067/S0717-95022017000100037
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1991a). ServQual: Reconciling perfomance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service qualitu. Journal of Retailing, 58, 111-124. http://dx.doi.org/10.1177/002224299405800109
Parasuraman, A., Berry, L. L., y Valarie, A. Z. (1991b). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management, 30(3), 335-364. https://doi.org/10.1002/hrm.3930300304
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml V. y Valarie A. (1991c). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450. Retrieved mayo 29, 2019, from https://www.researchgate.net/publication/304344168_Refinement_and_reassessment_of_the_SERVQUAL_scale.
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. y Zeithaml, Valarie A. (1991d). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48. https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225084143_Understanding_Customer_Expectations_of_Service/links/02e7e53cd16b876407000000/Understanding-Customer-Expectations-of-Service.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Mesaruring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. https://doi.org/10.1177%2F002224298504900403
Pedraza Melo, N., Lavin_Verastegui, J., Gonzalez_Tapia, A., & Bernal_Gonzalez, I. (20 de junio de 2014). Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: caso ABC. (Unilibre-Cali, Ed.) Entramado, 10(2), 76-89. Recuperado el 22 de diciembre de 2022, de chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/http://www.scielo.org.co/pdf/entra/v10n2/v10n2a06.pdf
Reynaldos Grandón, K., Achondo, O., y Azolas Valenzuela, V. (2017). Factores influyentes en la satisfacción de usuarios de la atención primarias en salud latinoamericana: Revisión integradora. Revista de Salud Pública, 21(2), 67-78. https://doi.org/10.31052/1853.1180.v21.n2.17698
Rodríguez, L. (2018). Morbilidad atendida por médicos del posgrado en Medicina Familiar y Comunitaria en el primer nivel de atención. Chimborazo, Ecuador. MediSur, 16(2), 241-247. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1727-897X2018000200007
Rositas-Martínez, J. (2014). Los tamaños de las muestras en encuestas de las ciencias sociales y su repercusión en la generación del conocimiento. InnOvaciOnes de NegOciOs, 11(22), 235-268. http://eprints.uanl.mx/12605/1/11.22%20Art4%20pp%20235%20-%20268.pdf
Samperio-Pacheco, V. (2019). Ecuaciones estructurales en los modelos educativos: características y fases en su construcción. Apertura, 11(1), 90-103. http://dx.doi.org/10.32870/Ap.v11n1.1402
Seclén-Palacin, J., y Darras, C. (2005). Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, 2000. Anales de la Facultad de Medicina, 66(2), 127-141. https://doi.org/10.15381/anales.v66i2.1361
SENPLADES. (2017b). Plan Nacional de Desarrollo. Toda una vida. SENPLADES. https://www.planificacion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/10/PNBV-26-OCT-FINAL_0K.compressed1.pdf
Solano, J., y Uzcátegui, C. (2017). Validez y confiabilidad de una escala de medida para la calidad del servicio de los restaurantes ubicados en la zona turística de Puerto Bolívar. Universidad y Sociedad, 9(1), 52-59. http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v9n1/rus07117.pdf
Thurstone, L. L. (1931). Multiple factor analysis. Psychological review, 38(5), 406.
Vargas-González, V., Valecillos, J. y Hernández, C. (2013). Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición. Revista de Ciencias Sociales, 19(4), 663-671. https://www.redalyc.org/pdf/280/28029474005.pdf
Vignolo, J., Vacarezza, M., Álvarez, C. y Sosa, A. (2011). Niveles de Atención, de prevención y atención primaria de la salud. Archivos de Medicina Interna, 33(1), 7-11. http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S1688-423X2011000100003&lng=es&nrm=iso
Zabaleta de Armas, M., Brito Carrillo, L. y Garzón Castrillón, M. (2020). Metodología para estimar y evaluar un modelo de gestión del conocimiento mediante ecuaciones estructurales. Orinoquia, 24(1), 94-110. https://doi.org/10.22579/20112629.595
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Luis Gonzaga Sarmiento, Martina Bermeo Castro
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
