Determinación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente de servicios bancarios de la ciudad de Guayaquil
DOI:
https://doi.org/10.53591/rug.v131i2.1360Palabras clave:
Satisfacción, clientes, factores, servicios bancariosResumen
La presente investigación tiene por objetivo examinar la calidad con que se proporcionan los servicios en el sector financiero de la ciudad de Guayaquil, para ello se propone un análisis de los factores que inciden en la satisfacción del cliente de servicios bancarios, de esta manera se pretende reconocer los constructos de mayor relevancia al mismo tiempo que se pretende conocer una herramienta de medición. Para empezar, se realiza una profunda revisión de literatura relacionada con las teorías bases como el SERVQUAL, SERVPERF y el BankServ con el fin de construir una herramienta que ayude a la medición de la satisfacción de la clientela, esto se da lugar mediante una estadística descriptiva y correlacional de la data recolectada. La investigación permite concluir que existen cuatro factores que influyen positivamente en la satisfacción de los clientes de servicios bancarios guayaquileños: calidad del servicio, ambiente, accesibilidad y el factor financiero.
Métricas
Citas
Avikran, K. N. (1994). Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank
Marketing, 12(6), 10-18. https://doi.org/10.1108/02652329410063223
Awan, M., Bukhari, S., & Iqbal, A. (20 de Septiembre de 2011). Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing, 2(3), 203-224. doi:10.1108/17590831111164750
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91. https://doi.org/10.1108/02652320010322994
Banco Mundial. (20 de Abril de 2018). La inclusión financiera es un factor clave para reducir la pobreza e impulsar la prosperidad. Obtenido de Banco Mundial: https://www.bancomundial.org/es/topic/financialinclusion/overview
Cortés, M. E., & Iglesias, M. (2005). Generalidades sobre metodología de la investigación. Ciudad del Carmen, Camp.: Universidad Autónoma del Carmen.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
East, R. (1997). Consumer Behaviour: Advances and Applications in Marketing. Prentice Hall.
Escobedo Rivera, J. (2004). La lógica en la investigación y el desarrollo del conocimiento demográfico. Scielo, Vol. 10, (40). ISSN 2448-7147
Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(8), 1546–1567. doi:10.1108/ijqrm-01-2017-0008
Gupta, A., & Dev, S. (2012). Client satisfaction in Indian banks: An empirical study. Management Research Review, 35(7), 617-636. https://doi.org/10.1108/01409171211238839
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (1989). Metodología de Investigación. México: McGraw-Hill : Interamericana.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. McGraw Hill.
Ishmuhametov, I. (2018). Customer Satisfaction with Banking Services and Its Estimation. Reliability and Statistics in Transportation and Communication, 585–596. doi:10.1007/978-3-319-74454-4_56
Jabnoun, N. and Khalifa, A. (2005), "A customized measure of service quality in the UAE", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 No. 4, pp. 374-388. https://doi.org/10.1108/09604520510606844
Kaur, M., Sharma, N., & Kapoor, S. (2012). Customer Satisfaction in Banking Industry: A Gap Analysis Approach. Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, 8(4), 399–406. doi:10.1177/2319510x13481894
Paul, J., Mittal, A. and Srivastav, G. (2016), "Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks", International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 No. 5, pp. 606-622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030
Prenshaw, P., Kovar, S., & Gladden, K. (2006). The impact of involvement on satisfaction for new, nontraditional, credence-based service offerings. Journal of services Marketing, 20(7), 439-452. doi:DOI 10.1108/08876040610704874
Rodríguez, A., & Pérez, A. O. (2017). Métodos científicos de indagación y de construcción del conocimiento. Revista EAN, (82). https://doi.org/10.21158/01208160.n82.2017.1647
Saleh, A., Quazi, A., Keating, B., & Gaur, S. (2017). Quality and image of banking services: A comparative study of conventional and Islamic banks. International Journal of Bank Marketing. doi:https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2016-0111
Subhashini, S., & Preetha, S. (17 de Septiembre de 2018). An empirical analysis of service quality factors pertaining to ocean freight forwarding services, Maritime Business Review. Emerald, 276-289. Obtenido de https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/MABR-01-2018-0004/full/html
Torres, J., & Luna, I. (Diciembre de 2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. doi:https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009
Ushanta, C., Wijeratne, A., & Samantha, P. (Marzo de 2014). Customers’ Perception on Service Quality towards Satisfaction: An Application of SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka. European Journal of Business and Management. Obtenido de Research Gate: https://www.researchgate.net/publication/261797224_Customers'_Perception_on_Service_Quality_towards_Satisfaction_An_Application_of_SERVPERF_in_State_Sector_Banks_in_Sri_Lanka_European_Journal_of_Business_and_Management
Yilmaz, V., Ari, E., & Gürbüz, H. (2018). Investigating the relationship between service quality dimensions, customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector. International Journal of Bank Marketing, 36(3), 423–440. doi:10.1108/ijbm-02-2017-0037
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48. https://doi.org/10.1177/002224298805200203
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2020 Erick Abarca
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Los autores que publican en Revista de la Universidad de Guayaquil conocen y aceptan las siguientes condiciones:
- Los autores retienen los derechos de copia (copyright) sobre los trabajos, y ceden a Revista de la Universidad de Guayaquil el derecho de la primera publicación del trabajo, bajo licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 que permite a terceros compartir la obra siempre que se indique su autor y su primera publicación esta revista.
- Los autores conservan los derechos de autor y garantizan a Revista de la Universidad de Guayaquil el derecho de publicar el trabajo a través de los canales que considere adecuados.
- Los autores son libres de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la versión del trabajo publicado en Revista de la Universidad de Guayaquil, haciendo reconocimiento a su publicación en esta revista.
- Se autoriza a los autores a difundir electrónicamente sus trabajos una vez que sean aceptados para publicación.
