=
LA SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS DE L=
OS
HOSPITALES CANTONALES PÚBLICOS: UNA EXPERIENCIA EN CUATRO HOSPITALES DEL MS=
P DE
LA PROVINCIA DEL GUAYAS
Patient
Satisfaction with Outpatient Services in Public Cantonal Hospitals: A Study=
of
Four MSP Hospitals in Guayas Province, Ecuador
Luis Gonzaga Sarmiento[1] , Martina Bermeo Castr=
o[2]
RESUMEN
Los servicios de atención ambulatoria en hospitales del Ministerio de
Salud Pública (MSP) en el Ecuador han sido motivo de constantes críticas de=
bido
a la forma de proveerlos y a la calidad de los mismos. ¿Cuáles son los fact=
ores
que determinan el nivel de satisfacción de los usuarios en los hospitales d=
el
MSP?, esta es la pregunta trazada en el presente estudio. Se investigan los
factores que inciden en la satisfacción sobre la base del modelo ServQual y=
con
modificaciones en el diseño de la encuesta empleada por el MSP. En un total=
de
1326 usuarios se aplicó la técnica de muestreo aleatorio sistemático en cua=
tro
hospitales cantonales de la Provincia del Guayas: Dr. José Cevallos R., del
cantón Yaguachi (n=3D280), Dr. Oswaldo Jervis A., del cantón Salitre (280),=
Dr.
Vicente Pino M., del cantón Daule (n=3D345) y Dr. León Becerra C., del cant=
ón
Milagro (n=3D421). El análisis factorial confirmatorio (AFC) y la modelizac=
ión (SEM)
fueron los instrumentos de análisis de datos. Se concluyó que los factores =
que
inciden en la satisfacción de los usuarios de los cuatro hospitales son =
fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangib=
les.
El resultado del modelo de gestión de la calidad se expresa en el indicador=
de
satisfacción del MSP es superior del 80 %.
Palabras cl=
ave:
satisfacción, hospitales, consulta
ambulatoria, usuarios, percepción de calidad.
Código JEL: J28, C85, L84, H75, I31
ABSTRACT
Outpatient services in hospitals under Ecuador’s
Ministry of Public Health (MSP) have been subject of ongoing criticism
regarding both their delivery and quality. This study seeks to answer the
question: What factors determine user satisfaction levels in MSP hospitals?=
The
investigation examines the determinants of satisfaction based on the ServQu=
al
model, with modifications to the survey design originally used by the MSP. A
total of 1,326 users were selected through systematic random sampling across
four cantonal hospitals in Guayas Province: Dr. José Cevallos R. in Yaguachi
(n=3D280), Dr. Oswaldo Jervis A. in Salitre (n=3D280), Dr. Vicente Pino M. =
in Daule
(n=3D345), and Dr. León Becerra C. in Milagro (n=3D421). Confirmatory factor
analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) were employed for data
analysis. The study concludes that the key factors influencing user
satisfaction across these hospitals are reliability, responsiveness, assura=
nce,
empathy, and tangibles. The quality management model’s outcome is reflected=
in an
MSP satisfaction indicator exceeding 80%.
Keywords=
:
satisfaction, hospitals, outpatient consultation, users, perceived quality.=
Fecha de recepción: enero 4, 2025.
Fecha de aceptación: mayo6, 2025.
1. &=
nbsp;
INTRODU=
CCIÓN
Los distintos sectores de la economía ecuatoriana han tenido una diná=
mica
de crecimiento heterogénea en las dos últimas décadas; en
específico, el sector de los serv=
icios
ha tenido un peso importante en la economía. Según cifras del Banco Central del Ecuador ([BCE] 2019)
Entre
el 2007 y 2017 el PIB del Ecuador creció a tasas interanuales de 3,5%. El
sector servicios en 3,8%; el sector servicios sociales y de salud humana en
7,7%; el sector servicios sociales y de salud pública en 12,3%, mientras qu=
e el
sector de servicios privados de salud disminuyó en 0,4%.
Según el Ministerio de Economía y Finanzas (2022) entre el 2006 y 202=
1 el
gasto público del Presupuesto general del Estado (PGE) creció a tasas
interanuales de 9,3%, El gasto público en salud del PGE creció a tasas
interanuales de 11,3% y la participación del gasto en salud en relación con=
el
gasto público total creció en 1,8%. Tanto el Gasto Público Total como el Ga=
sto
Público en Salud crecieron 3,8 y 4,97 veces en relación con el año 2006.
El Gobierno
nacional (2008)[3] buscó mejo=
rar
el acceso de la población marginada a los servicios de salud mediante la
construcción de hospitales, contratación de profesionales de la salud y
gratuidad de los servicios. Cifras de la
Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo ([Senplades] 2017-2021),<=
/span>
confirman que la inversión social que involucra la construcción de hospital=
es,
centros de salud y demás infraestructura social, durante el periodo 2006-20=
16
creció del 4% al 8% del PIB. Como resultado de esta inversión los
establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública (MSP) del Ecuador=
se
incrementaron de 1320 a 1635; de 120 a 132 hospitales y de 1200 a 1502 Cent=
ros
y subcentros de salud distribuidos en las 24 provincias del país.
Informes de=
l Ministerio de Economía y Finanzas (2018;2021)
señalan que el incremento del gasto social y el gasto en salud permitió mej=
orar
el indicador de recursos humanos; profesionales de salud por cada diez mil
habitantes; pasó de 9,03 a 18,04 aún por debajo de 23 profesionales recomen=
dado
por la OMS.
La producci=
ón
consolidada del MSP (2017) por niveles de atención entre el 2006 y 2016 se
incrementó de 16.2 a 45,8 millones de atenciones, un aumento de 182,7% que =
se
reflejan en la Tabla 1.
Tabla 1.
Producción Hospitalaria por
niveles de atención, años 2006 y 2016
|
Nivel de atención |
Producción año 2006 (millones) |
% |
Producción año 2016 (millones) |
% |
Porcentaje de incremento (2006-2016) |
|
Primer nivel |
10,5 |
64,8 |
36,2 |
79,0 |
244,8 |
|
Segundo y tercer nivel |
5,7 |
35,2 |
9,6 |
21,0 |
68,4 |
|
TOTAL |
16,2 |
100 |
45,8 |
100 |
182,7 |
|
Nota: Elabora=
do
con base en Anuarios estadísticos del MSP (2006) y (2016). |
En la tabla=
1
podemos observar que en el año 2006 la producción hospitalaria del nivel
primario de atención representó el 64,8% y el segundo y tercer nivel el 35,=
2%,
mientras que en el año 2016 ésta representó el 79,0 % y el segundo y
tercer nivel el 21%. Lo que indica que el sistema de salud ecuatoriano se encaminó hacia la estrategia de s=
alud
basado en el nivel primario de atención. R=
odríguez
L. (2018) señala que el primer nivel constituye la “puerta de entrad=
a y
debe resolver el 80 % de las necesidades de salud de la población” (p.
241) a través del sistema de referencia y contrarreferencia de las
morbilidades. El incremento de la producción de los servicios de salud del =
MSP
tenía como requisito un sistema de gestión más eficiente, lo que implicaba
crear una estructura organizacional y un modelo de atención que asegure la =
calidad
de los servicios y su efectividad.
El
fortalecimiento institucional del MSP (201=
2c)
se complementó con la introducción de reformas al subsistema de Talento Hum=
ano
mediante dos estrategias: 1) incremento de horas de atención en las unidade=
s de
salud; y 2) incorporación de profesionales de salud extranjeros, de tal man=
era
que la cobertura y el acceso resulten viables dentro del modelo de atención=
.
La atención=
en
las unidades de salud del MSP es interdependiente. En el equipo de salud
participan servicios médicos, servicios de enfermería y servicios auxiliare=
s de
diagnóstico, y está direccionado por el sistema vertical de referencia y
contrarreferencia. Aquello se enlaza con los principios de atención permane=
nte,
continua, integrada y de calidad del MAIS-FCI según el MSP(2012a).
El
MSP dispone del instrumento denominado MSP/Form.Encu.084/2017 diseñado por =
la Dirección
Nacional de Calidad de los Servicios de Salud (DNCSS), contiene 22 ítems qu=
e se
asumen como las causas de la satisfacción/insatisfacción. Estos utilizan tr=
es
tipos de modelos de valoración de escala: Thurstone[4]<=
![endif]>
(3 ítems que son el 11, 14 y 22); Intensidad (el ítem 10) y Likert[5]
de 10 escalas (13 ítems: 6-8, 12,13, 14-21). La construcción de los ítems y=
la
escala no es eficiente; ellas incorporan un grado de nivel cero lo que hace=
que
no sean simétricas.
La
encuesta de satisfacción del MSP se enfoca en determinar qué factores de los
enunciados en el formato de encuesta causan satisfacción con respecto a; ti=
empo
de espera en cita en consulta médica, facilidad de acceso a los servicios d=
el
hospital, información y trato del profesional de salud, y seis ítems
relacionados con limpieza, aseo y presentación física del personal del
hospital, infraestructura física, estado del mobiliario y señalización.
Concluye con una pregunta de satisfacción global. La aplicación es realizada
por el personal de admisión de cada hospital a los usuarios, generalmente al
finalizar el proceso de atención.
Cuji-Cepeda (2017) señala que “la satisfacción del usuari=
o es
un indicador importante de la calidad de servicios. No obstante, resulta
dificil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos y las medidas para=
la
recolección de datos puede influir en las respuestas del usuario” (p.23).
Los indicadores de satisfacción e insatisfacción son calculados a nivel cen=
tral
(MSP) por medio de técnicas estadísticas descriptivas por cada ítem; la may=
or o
menor frecuencia relativa determinan el nivel de satisfacción del usuario (=
Cuji-Cepeda 2017, p. 59).
Es
importante destacar el papel del MSP como ente regulador del Sistema Nacion=
al
de Salud. Sistema que está estructurado por niveles de atención e integrado=
a
la red pública la red privada de los servicios de atención en salud; el sis=
tema
de gestión es a través de procesos, donde cada nivel de atención conlleva a=
la
calidad como eje transversal.
La literatu=
ra
revisada sobre modelos de organización de los servicios de salud en el Ecua=
dor
nos permitió conocer que el modelo de atención (MAIS-FCI) está vigente y se
aplica en los hospitales del MSP.
De acuerdo =
con
este modelo, la atención en salud en sus hospitales se organiza por niveles=
de
atención y destaca la interrelación del sistema público con el sistema priv=
ado.
A partir del año 2013 el modelo MAIS-FCI incorpora el proceso transversal de
Aseguramiento de la Calidad cuya finalidad es mejorar los procesos de atenc=
ión,
de lo cual se desprende que el proceso de atención es un proceso integrado
entre la política de salud, el proceso técnico (atención profesional) y la
gestión del proceso propiamente dicho. Es decir, el indicador de satisfacci=
ón
es una medida no solo de la satisfacción del usuario sino también es una me=
dida
de qué tanto genera satisfacción el diseño de la gestión del servicio que
realiza el personal de salud.
Lo
destacado del modelo de gestión MAIS es que define el proceso de Gestión de
Calidad, este proceso es el encargado de elaborar el Plan de Calidad que ti=
ene
como instrumento de monitoreo y medición de la satisfacción (por la calidad
percibida) la encuesta de satisfacción de usuarios de los servicios de salud
para hospitales del MSP:
2.&n=
bsp; =
;
Problema de investigación
Los
servicios de salud que brindan los hospitales básicos y generales del MSP
generan expectativas sobre la calidad de atención entre los usuarios de la
consulta ambulatoria.
Se han
presentado diferentes situaciones en la atención de estos servicios, entre
ellas; excesivo tiempo de espera para agendar una cita médica de
especialidades, escasa comunicación de los profesionales de la salud en
relación con el diagnóstico clínico y el tratamiento, despacho incompleto de
recetas en las farmacias de los hospitales, carencia de empatía que se expr=
esa
en el mal trato del personal de salud, etc., situaciones que se percibe com=
o el
resultado de mala gestión por parte del servicio involucrado y relacionado =
con
el modelo de calidad de atención.
En una investigación realizada en la ciudad de Milagro cantón de la
Provincia del Guayas a 384 usuarios de los servicios de salud (Fariño, J=
.,
Vera, F., Cercado, A., Velasco, A., Llimaico, M. y Saldarriaga, D., 2018) se
enlistan los siguientes problemas que enfrentan los usuarios:
a) falta de señalética (44%), poca limpieza (34%) y comodidad de
camilla, camas y sillas (33%) aquello relacionado con tangibles; b) confian=
za
transmitida (84%), cumplimiento de horarios (79%), Tiempo de espera para el
servicio (71%) relacionados con el factor Fiabilidad; c) Solución de quejas=
y
reclamos (71%) relacionado con el factor Capacidad de Respuesta; d)
medicamentos apropiados (66%) y barreras de protección del personal (36%)
relacionados con el factor Seguridad; e) Comprensión frente a necesidades y
sentimientos del usuario (52%), trato del personal de Auxiliar de Enfermería
(46%) (pp. 5-8)
En otro estudio
desarrollado en el año 2017 (García-Pacheco, 2017) sobre los servicios de s=
alud
en hospitales públicos en la Provincia del Azuay señaló como problemas que
inciden en la satisfacción de los usuarios:
a) Organización de =
los
servicios;
b) señalética que
dificulta el acceso;
c) escasez de perso=
nal
de salud y,
d) escasez de insum=
os y
medicinas (p. 35-36).
Lo
descrito anteriormente evidencia que algunos de los problemas dependen de la
organización de la gestión interna, la coordinación entre servicios y de la
asignación eficiente de los recursos de las unidades de salud.
Debe
entenderse que el indicador de satisfacción que se obtiene mediante el
instrumento MSP/Form.Encu.084/2017 que es la encuesta a usuarios prov=
ee
la información necesaria para mejorar la gestión de calidad en sus hospital=
es.
Según el MSP (2019b) este indicador se ubica=
en
6.6 en una escala de 10. Los valores inferiores a 7 denotan insatisfacción,=
es
mínima si oscila entre 6 y 6.9. Este indicador es considerado para analizar=
qué
servicio y qué situación está generando insatisfacción. La
encuesta de satisfacción al usuario se aplica al final del proceso de atenc=
ión
y la razón es porque solo al final del proceso se puede valorar =
la
calidad/satisfacción, lo que indica la calidad de atención requiere ser
abordada en los diferentes procesos que ocurren dentro de la atención del
servicio. Existen alg=
unos
modelos que miden la calidad de los servicios, uno de ellos es ServQual. El Modelo
ServQual creado por Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985;1988;1991d) permite
organizar las diferentes situaciones que causan satisfacción/insatisfacción=
por
la calidad recibida en cinco factores: 1) Fiabilidad, 2) Seguridad, 3) Empa=
tía,
4) Capacidad de Respuesta y, 5) Tangibles, cada uno valora los aspectos del
proceso de atención del servicio y explican la incidencia sobre la calidad /
satisfacción. Este
instrumento resulta insuficiente para determinar los factores que causan
insatisfacción debido a que solo incorpora unas pocas variables observables
como: tiempo de espera, acceso al servicio, trato del personal de salud,
provisión de medicinas y señalización, variables que se encuentran dispersa=
s y
no permiten identificar a qué componente de la calidad tributa; fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empatía, siendo estos
componentes los "determinantes para explicar en conjunto la calidad de=
los
servicios” 3.&n=
bsp; =
;
Pregunta de investigación ¿Qué factores de la calidad de atención en la cons=
ulta
ambulatoria inciden en los niveles de satisfacción de los usuarios en los c=
uatro
hospitales del MSP? Para
responder a ello, se analizó información recolectada de cuatro hospitales
básicos y generales del MSP, entre ellos: 1) Hospital José Cevallos Ruíz del
cantón Yaguachi, 2) hospital Dr. León Becerra Camacho del cantón Milagro, 3)
hospital Dr. Vicente Pino Morán del cantón Daule y 4) hospital Dr. Oswaldo
Jervis Alarcón del cantón Salitre, de la Provincia del Guayas en el año 201=
9. 4.&n=
bsp; =
;
Objetivos de la investigació=
n =
Objetivo
general Analizar los
factores de la calidad de atención de la consulta ambulatoria que inciden en
los niveles de satisfacción de los usuarios de estos servicios en los
hospitales básicos y generales del MSP en la zona central de la Provincia d=
el
Guayas en el año 2019. =
Objetivos
específicos 1. &nbs=
p;
Identificar=
los
factores de la calidad que generan mayor satisfacción en los usuarios duran=
te
el proceso de atención de los servicios de atención de la consulta ambulato=
ria
en los cuatro hospitales cantonales. 2.
Determinar =
el
nivel de satisfacción en los servicios de atención ambulatoria en los cuatro
hospitales del MSP 3.
Analizar el
nivel de satisfacción comparativamente con el indicador del MSP. 5.&n=
bsp; =
;
Hipótesis La hipótesis que guía la presente investigación es=
: Los factores de la calidad; Seguridad y Empatía
inciden en una mayor satisfacción debido a que están directamente relaciona=
dos
con el usuario durante el proceso de atención, con la actuación humana y
profesional del equipo de salud e igualmente inciden en el nivel de
satisfacción. 6.&n=
bsp; =
;
Método La investigación es observacional no experimental =
con
enfoque cuantitativo que nos permitirá conocer los procesos de atención en =
los
hospitales objeto de estudio. El resultado de la investigación descriptiva es
comprender mejor el problema desde una perspectiva holística e integradora =
y la
identificación de las variables latentes y observables de las principales
situaciones que generan incomodidad a los usuarios de los servicios de salu=
d. Lo anterior fue seguido de una amplia investigación
bibliográfica sobre las principales teorías relacionadas con la identificac=
ión
del modelo ServQual que explica a través de cinco factores la calidad /
satisfacción de los servicios. Mediante el diseño analítico; se realizaron encues=
tas
de corte transversal a usuarios de los hospitales seleccionados, se obtuvo
datos de las principales variables o declaraciones contenidas en cada factor
que sirvieron de base para la búsqueda de la relación entre el conjunto de
variables observadas y los componentes que las integran. Finalmente se determinó mediante el análisis de
regresión lineal por pasos el indicador de satisfacción para el conjunto de=
los
hospitales. 6.1.=
Técnicas e instrumentos de
análisis de datos
El proceso de recopilación,
depuración, tabulación, procesamiento y análisis de datos fue el siguiente:=
La encuesta permitió recopilar d=
atos
de percepciones y expectativas de usuarios de la consulta ambulatoria en los
hospitales del MSP en la zona central de la Provincia del Guayas. Para este=
fin
se aplicó la encuesta a 1.326 usuarios mayores de 18 años, durante 20 días
laborables y de manera aleatoria a 17 usuarios por día en cada uno de los
cuatro hospitales. El objetivo fue obtener datos sobre expectativas y
percepciones sobre el servicio esperado y recibido a aquellos usuarios que
completaron el ciclo de atención, esto es, desde el proceso de admisión,
preparación del paciente, atención médica, despacho de medicamentos, cita p=
ara
laboratorio e imágenes y en algunos casos, transferencias a otras unidades
hospitalarias de mayor complejidad de atención como fin del proceso de
atención. El punto estratégico de encuentro y final para usuarios fue la
Farmacia, dado que cada usuario recibe órdenes de medicamentos (recetas
médicas).
El formulario de encuesta contie=
ne
53 ítems, constructos o declaraciones contenidos en cinco factores que expl=
ican
la calidad de los servicios, estos son: 1) seguridad, 2) fiabilidad, 3)
capacidad de respuesta, 4) tangibles y 5) empatía. El constructo o declarac=
ión
contenido en cada factor se valora en una escala de Likert con grados de
elección del 1 a 5, existe un elemento neutro el grado 3, el cual separa la
valoración positiva (grados 4 y 5) de la negativa (1 y 2). La validación de=
la
escala de Likert se realizó mediante el análisis de consistencia interna del
instrumento de encuesta que comprende: fiabilidad, dimensionalidad y valide=
z.
Una vez validada la consistencia interna del
instrumento, que nos permita explicar la correlación entre los ítems o
declaraciones en conjunto, luego se realizó la consistencia para cada
componente.
Se aplicó el análisis factorial exploratorio AFE y=
el
análisis factorial confirmatorio, el primero; con la finalidad de co=
nocer
el número y factores o constructos teóricos que explican la calidad de los
servicios de atención ambulatoria y el segundo; para analizar la
interrelación entre las variables latentes o constructos teóricos con sus
respectivas variables observables, confirmar el número de componentes y
seleccionar los mejores constructos que aportan con mayor carga factorial al
modelo en su conjunto.
A partir del
AFC se modeló con la técnica SEM (Modelo de Ecuaciones Estructurales) la ma=
triz
de componentes rotados y con ello nos permitió analizar la relación entre c=
ada
factor (variable latente) y sus variables observables (ítems o declaracione=
s)
bajo el criterio de multicausalidad. La carga de la varianza y covarianza
permitió seleccionar los ítems o declaraciones que explicaban cada factor
resultante.
El resultado
fue determinar los factores con sus respectivos ítems o declaraciones que
explicaban a cada factor, finalmente se aplicó la regresión lineal por fase=
s o
secuencial para calcular el Índice de Satisfacción global.
6.2. &n= bsp; Selección de hospitales
La población que acude a los hospitales básicos y
generales en los cantones Salitre, Daule, Yaguachi y Milagro esta distribui=
da
entre urbana y rural y en algunos casos como Salitre la población es que
mayormente rural lo que implica que de acu=
erdo
con Vignolo et al. (2011)c“un problema de salud en relación con el individu=
o se
refiere a su estilo de vida y que se expresa en determinadas conductas que =
los
individuos asumen de manera racional y que pueden ser riesgosas para su sal=
ud”
(p. 95). Esto es, la ubicación o procedencia de la población comporta un pe=
rfil
de morbilidad.
Los hospitales objeto de estudio=
se
encuentran ubicados en la Zona 5 que incluye la Provincia del Guayas y
comprende 25 cantones, en los 25 cantones de la Provincia del Guayas-, exis=
ten
11 hospitales de segundo nivel, distribuidos: diez hospitales básicos y un
hospital general.
Las principales características =
que
comparten estos hospitales son: a) Distribución de la población entre urban=
o y
rural de manera proporcional, b) homogeneidad de la tecnología que utilizan=
, c)
siguen el modelo de calidad MAIS-FCI.
La referencia de
cobertura de atención que realiza el nivel primario y los hospitales básicos
del MSP es del 80% y Vignolo et al. (2011) señala que entre el primer nivel=
y
el segundo nivel de atención al que pertenecen los cuatro hospitales
seleccionados resuelven hasta el 95% de los problemas de salud del respecti=
vo
cantón, aquellos nos indica la importancia estratégica de estas unidades de
salud en el Sistema Nacional de Salud del Ecuador (SNS) de modo que la
cobertura de cada hospital básico y general se ubica entre el 80% y 95% de =
su
población cantonal.|
Varios autores
(Aguilar, 2005; Lobato et al., 2016; Rositas, 2014) recomiendan calcular el
tamaño de la muestra, para estimar la media poblacional con una población
infinita debido a que la cobertura de cada hospital básico cantonal es mayo=
r de
10 000 habitantes, se debe utilizar la siguiente fórmula propia para poblac=
ión
infinita:
Donde Z corresponde al número de desviaciones de las
observaciones con relación a la media aritmética cuando la población sigue =
una
distribución normal. Los valores más comunes que se utilizan en investigaci=
ón
son 90%, 95% y 99% y sus equivalentes en valores Z[8]
son 1,645; 1,96 y; 2,58 con un nivel de error del 10%, 5% y 1% respectivame=
nte.
Algunos estudios (Vizcaíno et al., 2019; Rositas et al., 2014) recomiendan =
utilizar un nivel de confi=
anza
del 95% este nivel significa, “que de ca=
da
100 intervalos que se formarían a partir de 100 muestras de tamaño n, 95 de
estos intervalos acertarían en contener dentro de sus límites al porcentaje
poblacional” (p. 243-244).
6.4.= Descripción del instrumen= to de medición de la satisfacción
Según Pa=
rasuraman
et al. (1985, 1988) el modelo de medición de la calidad ServQual permite
valorar la calidad conociendo las expectativas y las percepciones de los
usuarios en cinco factores, varios autores (Cronin y Taylor, 1992; De la Peña, 2014; González y Brea, 2006) señalan a; fiabilidad, capacidad de respuesta, segu=
ridad,
empatía y elementos tangibles como factores que intervienen en el proceso d=
e la
calidad del servicio. Cada factor se los define de la siguiente manera:
1. =
Fiabilidad: Son las habilidades del personal de salud para atender al
usuario de forma fiable y cuidadosa.
2. =
Capacidad de respuesta: Es la buena disponibilidad y voluntad para brin=
dar
ayuda a los usuarios en forma rápida.
3. =
Seguridad: Son las capacidades y conocimientos del personal de salud que
inspiran credibilidad y confianza.
4. =
Empatía: Se produce a partir de la relación del profesional de la salud=
con
el paciente, es sentir y comprender a los usuarios de los servicios de salu=
d.
5. =
Elementos tangibles: Involucra el estado de las instalaciones donde se
atiende el paciente, equipos, equipo de salud y materiales de información.
Permite la comodidad y la debida orientación del paciente en la unidad
hospitalaria.
6.5.= Metodología para medir la= satisfacción
La medición de la satisfacción por la calidad de l=
os
servicios recibidos requiere determinar cuáles son los factores que la gene=
ran,
esto se logra mediante la diferencia entre percepciones y expectativas entre
los componentes de cada factor.
En la formulación del modelo estructural se requie=
re
incorporar la variable dependiente satisfacción con sus respectivas variabl=
es
auxiliares, esta variable consta en la encuesta al final.
La relación entre las variables latentes (dependie=
nte)
y las variables observables (independientes) permite que la modelización de
Structural Equation Model (SEM) determine el peso o contribución de cada
variable observable a las variables latentes y de esta a la variable global
denominada satisfacción.
En cuanto al impacto que tiene ca= da factor de la calidad de los servicios en la satisfacción del usuarios, Reynaldos-Grandón et al. (2017) indican qu= e la satisfacción depende de infraestructura física que se traduce en equipos y personal de salud que posea el servicio, lo cual permite brindar servicios = de calidad. Esta incide en un 70,92 % en el nivel de satisfacción (Reynaldos-Grandón et al., 2017, p. 73). <= o:p>
Solano y Uzcátegui (2017) recomie=
nda
utilizar el modelo ServQual para medir la
calidad de los servicios dado que tiene un nivel alto de fiabilidad y valid=
ez,
a este modelo puede adaptarse e incorporarse nuevas dimensiones de los
diferentes servicios que deseen investigar, lo que lo hace flexible en su
aplicación.
(1)
Donde
(2)
=
Donde:
El modelo de medida (2) explica que la variable
exógena es explicada por los factores Fj a través de la c=
arga
factorial de cada uno de ellos. Cada variable tiene el error uj<=
/sub>
y el modelo tiene un término=
de
perturbación aleatoria
Así, por ejemplo, el proceso de admisión en la
consulta externa ambulatoria incluye algunas actividades que son valoradas =
por
el usuario como; preparación previa del usuario antes de recibir la consulta
médica, consulta médica propiamente dicha,
posconsulta, referencia a otras especialidades, uso de servicios
complementarios (farmacia, fisioterapia, podología, etc.) y los servicios
auxiliares de diagnóstico (laboratorio clínico, diagnóstico por imágenes,
espirometría, electrocardiografía, colposcopías, etc.).
Debe señalarse que todo el proceso de atención en =
las
unidades de salud del MSP están sujetas a la aplicación de normas o
procedimientos de atención y en la parte médica a un conjunto de protocolos=
que
se deben observar durante el proceso de atención al usuario por parte del
equipo de salud. Nada queda fuera de la gestión del servicio y en última
instancia, sino existiese norma o protocolo quien resuelve es el director
médico. Lo anterior conlleva a que el modelo de gestión del hospital se
circunscribe al modelo de gestión de calidad del MSP, en consecuencia, eval=
uar
la satisfacción de los usuarios conlleva medir la gestión del servicio así =
lo
señalan diferentes estudios (Vargas y Hern=
ández,
2013; Arbeláez y Mendoza, 2017; Massip-Pérez et al., 2008). Esto es importa=
nte
porque el efecto sería el buen uso de los recursos que causan satisfacción y
que valoran la política de atención de la Institución de Salud.
La recolección de los datos se realizó a través del
instrumento encuesta. El diseño y validación del instrumento demandó la
realización de dos encuestas; la primera (septiembre 2019) se aplicó a diez
expertos que laboran en hospitales, de esta encuesta se obtuvo 96 ítems o
declaraciones; 48 para expectativas y 48 para percepciones relacionados con=
los
cinco factores de la calidad según el modelo de Parasuraman et al. (1985,
1988).
Debido a un excesivo número de (96) ítems obtenido=
s en
la primera encuesta se realizó una segunda encuesta piloto (octubre 2019) p=
ara
depurar los 96 ítems, esta vez la encuesta se realizó a 37 usuarios de los
servicios de salud del MSP lo que permitió la reducción a 52 ítems con 26 ítems de expectativas y 26 de percepciones basa=
do
en el mayor promedio de puntuaciones obtenidos por cada ítem. El método de =
la
puntuación promedio para selección de ítems o declaraciones en una encuesta=
es
recomendada por Moliner et al. (2017). Los datos se procesaron mediante =
las
siguientes fase: 1) diseño; 2) validación; 3)
fiabilidad; 4) análisis factorial y 5) análisis confirmatorio-SEM.
7.&n=
bsp; =
;
Resultados y discusión
7.1. &n= bsp; Análisis de la fiabilidad= de la escala y consistencia interna de los datos
El análisis de fiabilidad de escala y consistencia
interna se muestra en la tabla 2, en la que el valor del Alfa de Cronbach
fluctúa entre 0,861 y 0,941 para las expectativas, y entre 0,770 y 0,898 pa=
ra
las percepciones de los 26 ítems que contiene la encuesta. Los resultados
indican que existe consistencia interna y relación entre los ítems con sus
respectivos factores. Los valores del índice Alfa de Cronbach tanto de
expectativas como de percepciones son mayores a 0,7 lo que indica que las
preguntas, declaraciones o variables observables son consistente y el
instrumento de encuesta es confiable.
Tabla 2. Alfa de
Cronbach-fiabilidad de escala: expectativas y percepciones usuarios de los
cuatro hospitales cantonales del MSP
|
Alfa de Cronbach: 0,959 |
N de elementos: 61 |
|
|
Factores |
Expectativas |
Percepciones |
|
Fiabilidad |
0,886 |
0,770 |
|
Capacidad de respuesta |
0,941 |
0,867 |
|
Seguridad |
0,906 |
0,842 |
|
Empatía |
0,927 |
0,898 |
|
Tangibles |
0,861 |
0,862 |
Nota: Datos tom=
ados
de la encuesta a usuarios de hospitales del MSP (2019).
7.2. &n= bsp; Consistencia interna: KMO= y esfericidad de Bartlett
El análisis
factorial confirmatorio (AFC) requiere conocer si el análisis realizado con=
los
indicadores KMO y esfericidad de Bartlett sugieren su aplicación. Recordemo=
s que
la determinación de los factores de la calidad de los servicios aplica la
técnica de componentes principales, en consecuencia, se debe validar su
aplicación.
La tabla 3
contiene el valor de la prueba KMO (0,939) y la prueba de esfericidad de
Bartlett (P.sig =3D 0.00) lo cual significa que la relación conjunta entre
variables de cada factor es alta (> 0,90), es decir, valora el grado en =
que
cada variable es predecible a partir de las demás, por lo tanto, es factible
aplicar el análisis factorial.
Tabla 3. Prueba de
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y esfericidad de Bartlett
|
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muest=
reo |
0,93=
9 |
|
|
Prueba de esfericidad de Bartlett |
Aprox. Chi-cuadr=
ado |
38537,869 |
|
Gl. |
903 |
|
|
Sig. |
0,000 |
Nota: Datos
tomados de la encuesta a usuarios de hospitales del MSP (2019).
7.3. &n= bsp; Varianza total explicada y modelo global de hospitales del MSP
En
la tabla 4 se muestra el número de factores que concentra la mayor cantidad=
de
varianza explicada acumulada: ocho factores concentran 68,3%. Nótese que el
valor de la varianza acumulada es creciente en los cinco primeros factores,
mientras que los tres factores restantes contribuyen con menor valor margin=
al.
El
porcentaje de la varianza total explicada (VE) permite decidir el número de
factores que serán estudiados, se acepta el 60% como umbral mínimo de
extracción de factores (Hair y Black, 2013=
).
Tabla 4. Varianza Total Explicada (VE), modelo global de
hospitales del MSP=
|
Autovalores iniciales |
Sumas de extracción de cargas al cuadrado |
Sumas de rotación de cargas al cuadrado |
|||||||
|
Total |
% varianza |
% acumulado |
Total |
% varianza |
% acumulado |
Total |
% varianza |
% acumulado |
|
|
1 |
13,207 |
30,713 |
30,713 |
13,207 |
30,713 |
30,713 |
8,487 |
19,738 |
19,738 |
|
2 |
5,290 |
12,302 |
43,016 |
5,290 |
12,302 |
43,016 |
4,970 |
11,558 |
31,295 |
|
3 |
3,162 |
7,354 |
50,369 |
3,162 |
7,354 |
50,369 |
4,499 |
10,462 |
41,757 |
|
4 |
2,351 |
5,467 |
55,836 |
2,351 |
5,467 |
55,836 |
3,187 |
7,412 |
49,169 |
|
5 |
1,834 |
4,264 |
60,100 |
1,834 |
4,264 |
60,100 |
2,952 |
6,865 |
56,034 |
|
6 |
1,483 |
3,449 |
63,549 |
1,483 |
3,449 |
63,549 |
2,190 |
5,093 |
61,127 |
|
7 |
1,041 |
2,421 |
65,970 |
1,041 |
2,421 |
65,970 |
1,887 |
4,389 |
65,516 |
|
8 |
1,001 |
2,329 |
68,299 |
1,001 |
2,329 |
68,299 |
1,197 |
2,783 |
68,299 |
|
9 |
0,873 |
2,031 |
70,330 |
||||||
|
10 |
0,771 |
1,793 |
72,123 |
Nota: Datos
tomados de la encuesta a usuarios de hospitales d=
el MSP
(2019).
7.4. = Validez convergente y val= idez discriminante del modelo de medida
Como se indicó en el capítulo anterior los modelos= que utilizan variables ordinales en la escala de Likert asumen no normalidad po= r lo que se deben utilizar pruebas discriminantes debido a que las variables requieren conocer si los datos han sido correctamente discriminados y que s= olo corresponden a una clasificación, grado, nivel o factor según Díaz-Cobos & Jaraba-Martínez, (2021)<= o:p>
.La validez convergente en particular permi=
te
conocer si las variables observables que contienen a cada factor aportan
significativamente al modelo de medida, o sea, si existe una alta correlaci=
ón
entre las variables y cada factor estos se miden a través de CR (Fiabilidad
Compuesta), AVE (Varianza Media Extraída) y Validez Discriminante.
La Fiabilidad Compuesta y la Varianza Media Extraí=
da
miden la Validez Convergente (Moral de la =
Rubia,
2019) y su indicador de validez es AVE <0,50.
La validez discriminante de acuerdo con
diferentes autores (Fornell y Larcker, 198=
1;
Martínez García y Martínez Caro, 2009) es cuando dos factores o
componentes tienen la varianza compartida con dos constructos y este es men=
or
que la varianza extraída para cada constructo individual, o lo que es lo mi=
smo
que la correlación de un factor sea mayor en relación con otro factor disti=
nto.
La tabla 5 contiene los criterios para evaluar la
Validez Convergente (CR y AVE) y la validez discriminante. La validez del
factor o constructo es excelente cuando los valores de CR y AVE son superio=
res
a 0.50 para la validez Convergente y el valor de las cargas cruzadas (Valid=
ez
Discriminante) de cada factor es superior a 0,70.
Tabla 5. Validez convergente y discriminante del modelo
global de hospitales del MSP
|
|
CR |
AVE |
Factor1 |
Factor2 |
Factor3 |
Factor4 |
Factor5 |
Factor6 |
Factor7 |
|
Factor1 |
0,945 |
0,592 |
0,769 |
||||||
|
Factor2 |
0,859 |
0,551 |
0,326*** |
0,742 |
|||||
|
Factor3 |
0,909 |
0,589 |
0,482*** |
0,687*** |
0,768 |
||||
|
Factor4 |
0,886 |
0,661 |
0,095** |
0,44=
7** |
0,176*** |
0,813 |
|||
|
Factor5 |
0,861 |
0,609 |
0,447*** |
0,278*** |
0,363*** |
0,084** |
0,78 |
||
|
Factor6 |
0,757 |
0,512 |
0,400*** |
0,261*** |
0,374*** |
0,102** |
0,339*** |
0,715 |
|
|
Factor7 |
0,838 |
0,633 |
0,364 |
0,733 |
0,719 |
0,085 |
0,251 |
0,226 |
0,795 |
Nota: Salida en
plugin de Master Validity de Gaskin J en statwiki.gaskination.com
(***) si p < 0,001.
7.5. &n=
bsp;
Análisis factorial confirmatorio: modelo de medida en los hospital=
es
del MSP
Una vez que hemos determinado la Validez Convergen=
te y
la Validez Discriminante de los factores (variable latentes o constructos) =
se
obtiene el modelo de medida para los cuatro hospitales del MSP que se han
seleccionado para realizar el estudio. En la figura 1 se aprecian los facto=
res
que han cumplido con el criterio de convergencia, discriminación y de
integración entre los factores.
Figura 1. Modelo SEM de medida de hospitales cantonales del MSP, provincia del
Guayas
El modelo de medida de la figura 1 describe la
relación existente entre los siete factores (variables latentes) con el
conjunto de variables observables, de esta relación surgen las hipótesis de
relación que explican a cada factor o constructo teórico con sus
correspondientes variables observables, de esta manera, cada relación entre
variables latentes con sus respectivos ítems es validada como hipótesis.
Lo que s=
ubyace
entre ellas es la covariación o varianza conjunta, es decir, el valor de la
covarianza que permite establecer el grado en que los factores se relacionan
entre sí, por esta razón, el modelo de medida es útil para comprobar hipóte=
sis
una vez que se incorpore la relación con el modelo estructural.
El valor de la covarianza puede ser positivo o
negativo, el valor positivo indica que la variación entre ambos factores va=
ría
en el mismo sentido, mientras que en el negativo varían en distintos sentid=
os.
En cuanto al valor de la covarianza, un valor alto significa una relación a=
lta
y uno bajo representa una relación baja. Este valor permite determinar el
criterio de independencia de los factores, el factor 1 con el factor 2 no d=
eben
covariar altamente, si esto ocurre los dos factores cumplen con la misma
función de explicar un mismo constructo.
7.6. &n= bsp; Indicadores de bondad de = ajuste del modelo de medida de hospitales del MSP
La tabla 6 contiene los indicadores de bondad de
ajuste del modelo de medida para los hospitales del MSP seleccionados
Tabla 6. Indicadores =
de
bondad de ajuste del modelo global de medida hospitales del MSP
|
Indicador |
Valor del indicador |
Límite |
Interpretación |
|
MIN |
2178,101 |
-- |
-- |
|
DF |
631 |
-- |
-- |
|
CMIN/DF |
3,452 |
Entre 1 and 3 |
Aceptable |
|
CFI |
0,954 |
>0.95 |
Excelente |
|
RMSEA |
0,043 |
<0.06 |
Excelente |
|
PClose |
1 |
>0.05 |
Excelente |
|
|
|
|
|
|
CMIN/DF |
> 5 |
> 3 |
> 1 |
|
CFI |
<0.90 |
<0.95 |
>0.95 |
|
RMSEA |
>0.08 |
>0.06 |
<0.06 |
|
PClose |
<0.01 |
<0.05 |
>0.05 |
Nota: Encuesta a
usuarios de hospitales del MSP. Salida del Model Fit Validity
El indicador
CMIN permite evaluar el modelo ajustado a los datos del modelo a evaluar, su
valor es 3,452 y representa un ajuste aceptable para el modelo de hospitales
del MSP. Los factores y las variables o indicadores de la figura 1 represen=
tan
el modelo SEM propuesto. El CMIN representa la relación entre el Chi cuadra=
do y
sus grados de libertad, por tanto, indica que las variables observables (ít=
ems
o indicadores) son independientes. Un valor mayor a cuatro significa que la
matriz de varianzas y covarianzas y la reproducida por el modelo difieren
notablemente, esto quiere decir que el modelo no se ajusta correctamente (H=
air
y Black, 2013).
El índice R=
MSEA
dentro del modelo de medida es el error que tiene el modelo al no explicar =
una
parte de la varianza, considerando el número de parámetros estimados. Su va=
lor
es 0,043 y según Hair y Black (2013) si el valor es inferior a 0,06 puede
calificarse de excelente. Junto al indicador RMSEA se usa el indicador PCLO=
SE
que nos indica que el valor del RMSEA es adecuado y su valor es mayor a 0,0=
5 (Samperio-Pacheco, 2019). Ambos indicadores (RMSE=
A y
PCLOSE) validan el criterio de buen ajuste y del error de la varianza es
mínimo.
El índice CFI (Índice de Ajuste Comparado) demuest=
ra
un buen ajuste del modelo, su valor es 0.954 y valor debe aproximarse a 1 (=
Bentler y Bonett, 1980). El valor del indicador nos explica que los ítems que contiene cada
factor del modelo de medida sí comparten de alguna medida un grado de relac=
ión
con el factor que los relaciona en el modelo.
Los resultados obtenidos para el ajuste del modelo=
y
del análisis de los indicadores de discrepancia; CMIN y RMSEA y de proporci=
ón
de la varianza, GFI nos permiten señalar que existe un buen ajuste en el mo=
delo
de medida SEM.
El modelo de medida sirve de base para generar el
modelo estructural SEM, al modelo de medida se agrega la variable dependien=
te
satisfacción, lo que permitirá explicar los factores de la calidad de los
servicios en los cuatro hospitales y la satisfacción que causa a los usuari=
os
de dichos servicios.
7.7. &n=
bsp;
Modelo Estructural (SEM) de hospitales del MSP
El modelo estructural presentado en la figura 2 se
explica a partir del modelo teórico para valoración del índice ASCI dado que
incorpora la variable Satisfacción como el Factor4, consta de cuatro variab=
les
observables: Satisfacción por una atención pronta (S_at_Pronta), Satisfacci=
ón
por los sitios de espera o descanso (S_at_SitEsp), Satisfacción por la aten=
ción
médica (S_at_Medica) y Satisfacción por atención de personal médico experto
(S_pers_ExpMed).
Figura2
Modelo estructural SEM, hospitales cantonales del MSP, Provincia del Guayas=
Nota: Modelo
procesado con plugin Pattern Matrix Builder de Gaskin, J. (2016;2020a,b) en
statwiki.gaskination.com
El Factor 3 se relaciona directamente con el Facto=
r4,
este factor recoge la variable del modelo estructural.
Los factores; Factor 1, Factor 5, Factor 6 y Facto=
r 7
se relacionan de manera indirecta con el Factor 4 a través del Factor 3. El
Factor 1 se relaciona de manera indirecta con el Factor4 a través del Facto=
r 3.
El Factor 7 tiene efecto indirecto sobre el Factor 4 a través de los factor=
es
2, 5 y 3. El Factor 6 tiene efecto indirecto sobre el Factor 4 a través de =
los
factores 3 y 5.
Los indicadores de ajuste del modelo estructural p= ara el modelo global de hospitales del MSP; CMIN (3,546), CFI (0,953), TLI (0,9= 47), RMSEA (0,044) y PCLOSE (1,000) indicadores que representa un buen ajuste en= las funciones de discrepancia (CMIN, RMSEA) e índices comparativos (CFI, TLI).<= o:p>
Las cargas factoriales de las variables observables
con relación a las variables latentes (factores) son superiores a 0,50. Seg=
ún Samperio-Pacheco (2019), este valor se
considera aceptable e indica que todas las variables latentes o ítems que
constan en el diagrama contribuyen a explicar los factores señalados en el
modelo estructural.
La figura 3 se denomina modelo de relaciones porque
explica la relación que existe entre el conjunto de factores, no incluye las
variables observables resultantes, que contiene el modelo estructural de ma=
nera
global y para cada uno de los cuatro hospitales del MSP.
La variable Factor 6 (F6: cumplir con el servicio
ofrecido) es una variable exógena o independiente, debido a que no recibe el
efecto de ninguna variable, con ella se inicia el conjunto de relaciones que
siguen en el modelo.
Las variables Factor 1 (F1: prontitud, empatía y
confianza en el personal), Factor 2 (F2: atención rápida y oportuna), Facto=
r 3
(F3: atención segura y colaborativa), Factor 5 (F5: satisfacción por trato)=
y
Factor 7 (F7: infraestructura, equipos, comodidad y limpieza) son variables
endógenas, puesto que reciben y promueven la acción con otras variables,
también se denominan variables mediadoras.
La variable Factor 4 (F4: satisfacción servicios) =
es
la variable endógena o dependiente del modelo, recibe la acción de las
variables exógenas, mediadoras que finalmente explica la relación de los
factores para generar satisfacción de los usuarios de los cuatro hospitales=
del
MSP.
Figura 3. Modelo SEM de relaciones;
factores de calidad con satisfacción, hospitales cantonales del MSP, Provin=
cia
del Guayas
La figura 3 del modelo de relaciones contiene el
efecto de cada factor con relación a la satisfacción. El Factor 7
(infraestructura, equipos, comodidad y limpieza) tiene un efecto total de
0,290, el Factor 1 (prontitud, empatía y confianza en personal) tiene un ef=
ecto
total de 0,250 y el Factor 6 (F6: cumplir con el servicio ofrecido) de 0,22=
0;
estos son los factores que tienen incidencia con la satisfacción de los usu=
arios
de hospitales del MSP.
7.9. &n=
bsp;
Indicador de satisfacción para el modelo global de hospitales del =
MSP
(3)
7.10.
Contrastación de hipótesis resultado del modelo estructural global=
de
hospitales del MSP
La contrastación de hipótesis se presenta en la ta=
bla
6, se apoya con el gráfico de relaciones de la figura 3. El mismo que permi=
te
comprobar las hipótesis que validan relaciones causales entre variables
latentes (factores) u observadas (ítems) (=
Escobedo-Portillo
et al., 2015; Zabaleta et al., 2020; Iglesias-Labraca, 2021) que son los
factores que explican la calidad de los servicios recibidos por los usuario=
s.
Tabla 6. Contrastación
de hipótesis de factores, factores calidad/satisfacción modelo global,
hospitales cantonales del MSP,
provincia del Guayas
|
Hipótesis |
|
H1: El fac=
tor
de calidad fiabilidad tiene un efecto significativo en la satisfacción de=
los
usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la provincia del
Guayas: El factor Fiabilidad
(Factor 6: Pfb1, Pfb2, Pfb3) tiene un efecto significativo en la satisfac=
ción
de los usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la Provin=
cia
del Guayas, según el p-valor de la tabla 25: Pfb1 <- Factor6 =3D 0,00 Pfb2 <- Factor6 =3D 0,00 Pbf3 <- Factor6 =3D 0,00 Por lo tanto, se rech=
aza
la hipótesis nula y se acepta H1 |
|
H2: El fac=
tor
de calidad capacidad de respuesta tiene un efecto significativo en la
satisfacción de los usuarios de los hospitales del MSP en la zona central=
de
la provincia del Guayas: El factor Capacidad de
Respuesta (Factor 1: Ecr9, Ecr12 y Factor 2: Pcr6, Pcr8, Pcr10, Pcr11, Pc=
r12)
tienen un efecto significativo en la satisfacción de los usuarios de los
hospitales del MSP en la zona central de la Provincia del Guayas, según el
p-valor de la tabla 25: Ecr9 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Ecr12 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Pcr6 <- Factor 2 =
=3D
0,00 Pcr8 <- Factor 2 =
=3D
0,00 Pcr10 <- Factor 2 =
=3D
0,00 Pcr11 <- Factor 2 =
=3D
0,00 Pcr12 <- Factor 2 =
=3D
0,00 Por lo tanto, se rech=
aza
la hipótesis nula y se acepta H2 |
|
H3: El fac=
tor
de calidad seguridad tiene un efecto significativo en la satisfacción de =
los
usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la provincia del
Guayas: El factor Seguridad
(Factor 1: Esg13, Esg14, Esg15, Esg16 y Factor 3: Psg14, Psg15) tienen un
efecto significativo en la satisfacción de los usuarios de los hospitales=
del
MSP en la zona central de la provincia del Guayas, según el p-valor de la
tabla 25: Esg13 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Esg14 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Esg15 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Esg16 <- Factor 1 =
=3D
0,00 Psg14 <- Factor 3 =
=3D
0,00 Psg15 <- Factor 3 =
=3D
0,00 Por lo tanto, se rech=
aza
la hipótesis nula y se acepta H3 |
|
H4: El fac=
tor
de calidad empatía tiene un efecto significativo en la satisfacción de los
usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la provincia del
Guayas: El factor empatía (Fa=
ctor
1: Eemp17, Eemp18, Eemp19, Eemp20, Eemp21, Eemp22 y Factor3: Pemp18, Pemp=
19,
Pemp20, Pemp21, Pemp22) tienen un efecto significativo en la satisfacción=
de
los usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la Provincia=
del
Guayas, según el p-valor de la tabla 25: Eemp17 <- Factor 1 =3D 0,00 Eemp18 <- Factor 1 =3D 0,00 Eemp19 <- Factor 1 =3D 0,00 Eemp20 <- Factor 1 =3D 0,00 Eemp21 <- Factor 1 =3D 0,00 Eemp22 <- Factor 1 =3D 0,00 Pemp18 <- Factor 3 =3D 0,00 Pemp19 <- Factor 3 =3D 0,00 Pemp20 <- Factor 3 =3D 0,00 Pemp21 <- Factor 3=
=3D
0,00 Pemp22 <- Factor 3=
=3D
0,00 Por lo tanto, se rech=
aza
la hipótesis nula y se acepta H4 |
|
H5: El fac=
tor
de calidad tangible tiene un efecto significativo en la satisfacci=
ón
de los usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la Provin=
cia
del Guayas El factor tangible
(Factor 7: Ptg25, Ptg26) tienen un efecto significativo en la satisfacció=
n de
los usuarios de los hospitales del MSP en la zona central de la provincia=
del
Guayas, según el p-valor de la tabla 25: Ptg25 <- Factor 7 =
=3D
0,00 Ptg26 <- Factor 7 =
=3D
0,00 Por lo tanto, se rech=
aza
la hipótesis nula y se acepta H5 |
Nota: El nivel =
de
significación del 5% considerando los resultados del modelo estructural.
Los factores resultantes con sus respectivos
indicadores se citan a continuación:
Fiabilidad (Pfb1, Pfb=
2 y
Pfb3):
ü&nb=
sp;
Puntualidad=
en
el horario de la consulta médica
ü&nb=
sp;
Atención de
acuerdo con el orden de asignación de turnos
ü Ate=
nción
de quejas y reclamos
Capacidad de respuesta (Ecr9, Ecr12, Pcr6, Pcr8, Pcr10, Pcr11 y Pcr12):<= o:p>
ü&nb=
sp;
Disponibili=
dad
de la Historia Clínica Única (HCU) para la atención médica
ü&nb=
sp;
Celeridad e=
n la
atención en el laboratorio clínico
ü&nb=
sp;
Celeridad e=
n la
atención en el Departamento de Imagen (rayos X, ecografía)
ü&nb=
sp;
Celeridad e=
n la
atención en la farmacia del hospital
ü&nb=
sp;
Celeridad e=
n el
departamento Admisión del hospital
ü&nb=
sp;
Disponibili=
dad
de equipamiento e insumos en los consultorios médicos
Seguridad (Esg13, Es=
g14,
Esg15, Esg16, Psg14 y Psg15):
ü&nb=
sp;
Privacidad =
del
usuario tanto en la atención de salud como en la información del expediente
clínico
ü&nb=
sp;
Examen físi=
co
al usuario en el proceso de atención del profesional de salud
ü&nb=
sp;
Confianza e=
n el
profesional médico que lo atiende
ü&nb=
sp;
Buen trato =
por
parte del personal de salud hacia el usuario
Empatía (Eemp17,
Eemp18, Eemp19, Eemp20, Eemp21, Eemp22, Pemp18, Pemp19, Pemp20, Pemp21 y
Pemp22):
ü&nb=
sp;
Claridad en=
la
información y orientación al usuario
ü&nb=
sp;
Facilidad e=
n la
obtención de citas médicas
ü&nb=
sp;
Interés en =
la
atención del paciente
ü&nb=
sp;
Información
adecuada por parte del médico sobre la salud del usuario
ü&nb=
sp;
Información
adecuada por parte del médico sobre el tratamiento del usuario
ü&nb=
sp;
Información
adecuada sobre procedimientos (rayos x, laboratorio clínico, etc.)
Tan=
gible (Ptg25 y Ptg26):
ü&nb=
sp;
Disponibili=
dad
de personal de información para pacientes
ü&nb=
sp;
Comodidad y
limpieza en los sitios o lugares de espera para pacientes
Los factores fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y tangibles que explican la calidad de los servicios que
motivan la satisfacción de los usuarios en los cuatro hospitales del MSP en=
la
zona central de la Provincia del Guayas coinciden con los factores identifi=
cados
como determinantes de la calidad de los servicios por Parasuraman et al. (1=
985;
1988; 1991a, 1991b, 1991c, 1994) y se han aplicado para la medición de la
satisfacción en hospitales públicos por Ci=
vera
(2008), en la medición de la satisfacción, y en los trabajos desarrollados =
por
Bustamante et al. (2019) y Febres-Ramos y Mercado-Rey (2020).
8.&n=
bsp; =
;
CONCLUSIONES
La presente
investigación tuvo como objetivo anal=
izar
los factores de la calidad de atención de la consulta ambulatoria que incid=
en
en el nivel de satisfacción de los usuarios en cuatro hospitales cantonales
básicos y generales del MSP ubicados en la zona central de la Provincia del
Guayas en el año 2019. Los hospitales por ubicación geográfica son: hospital
“Dr. José Cevallos Ruíz” del cantón Yaguachi, hospital “Dr. Oswaldo Jervis
Alarcón” del cantón Salitre, hospital “Dr. Vicente Pino Morán” del cantón D=
aule
y el hospital “Dr. León Becerra Camacho” del cantón Milagro. Cada hospital
atiende en promedio el 50% de población urbana y el 50% de población rural,
coordina con el primer nivel y ambos resuelven cerca del 80% de las patolog=
ías
de su respectiva área de cobertura. En el Sistema Nacional de Salud del
Ecuador, el nivel primario es la puerta de entrada al sistema integrado
(público y privado) de salud.
Se plantearon
los siguientes objetivos específicos; a) Identificar los factores que gener=
an
mayor satisfacción en los cuatro hospitales en conjunto; b) Determinar el n=
ivel
de satisfacción de los cuatro hospitales y c) comparar el nivel de satisfac=
ción
obtenido con el índice de satisfacción del MSP:
Los aspectos metodológicos para medir la
calidad/satisfacción en los servicios a través de las expectativas y
percepciones del usuario fue a través del modelo ServQual, en cinco factore=
s;
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Tangibles.
Los cinco factores que definen la calidad/satisfac=
ción
de los servicios de salud se refieren propiamente, la atención del personal=
de
salud en; atención de forma fiable y cuidadosa; buena disponibilidad y volu=
ntad
para brindar ayuda en forma rápida y oportuna; conocimientos del personal de
salud que inspiran credibilidad y confianza y; la relación del profesional =
de
salud para sentir y comprender a los usuarios y sus problemas que lo aqueja=
n.
El factor Tangible, particularmente se refiere al estado de las instalacion=
es
donde se atiende el paciente, equipos, equipo de salud y medios y modos de
información (señalización, folletos y cartillas) y la comodidad durante la
permanencia del usuario en el hospital básico y general.
Se planteó =
la
hipótesis que los factores de calidad; Segurida=
d,
Empatía, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Elementos Tangibles inciden e=
n el
nivel de satisfacción de los usuarios en los cuatro hospitales en conjunto.=
Para valida=
r la
hipótesis de utilizó métodos estadísticos multivariados y el enfoque
metodológico de ServQual que permite determinar los factores que inciden en=
la
calidad de los servicios desde la percepción del usuario, el instrumento de
encuesta transversal se aplicó en los cuatro hospitales, contiene 56 ítems o
declaraciones definidas en los cinco factores según el modelo ServQual; 26 =
para
expectativas y 26 para percepciones y 4 ítems de control que fueron valorad=
as
mediante la escala de Likert con cinco grados o niveles.
Se valoró la
opinión/actitud del usuario del servicio de salud en relación con; acceso al
servicio, señalización y orientación a usuarios en el hospital, permanencia,
atención médica, trato del equipo de salud, seguridad, empatía, estado de la
infraestructura y equipos, las mismas que están contenidas en los cinco
factores señalados anteriormente.
El tamaño d= e la muestra se calculó con la fórmula para población infinita y la distribución= por hospital de acuerdo con la cobertura asignada por el MSP. La muestra obteni= da fue de 1326 usuarios distribuidos en cuatro hospitales; hospital “Dr. José Cevallos Ruíz” del cantón Yaguachi 280 encuestas, hospital “Dr. Oswaldo Jer= vis Alarcón” del cantón Salitre 280 encuestas, hospital “Dr. Vicente Pino Morán” 345 encuestas y el hospital “Dr. León Becerra Camacho” con 421 encuestas. <= o:p>
La validaci=
ón
del instrumento de encuesta se realizó a través del test, para medir consistencia interna de la e=
scala
del instrumento, Alfa de Cronbach, y la prueba de Bartlett y el KMO para
determinar homocedasticidad y la factibilidad para aplicar el análisis
factorial.
Se aplicó el Análisis Factorial; Explora=
torio
(AFE) y Confirmatorio y la técnica estadística de Componentes Principales (=
ACP)
para reducir el número de factores y variables de la que se obtuvo la matri=
z de
componentes rotados, luego se hizo la modelación Path Analysis y el análisi=
s de
ecuaciones estructurales (SEM). Con los instrumentos de análisis señalados =
se
obtuvo los factores que inciden en la calidad de los servicios para los
hospitales en conjunto y de manera individual.
Para calcul=
ar
el índice de satisfacción global y por cada hospital se aplicaron regresion=
es
sucesivas o por pasos tomando como base el modelo de relaciones tanto global
como por hospital, con ello se obtuvo los coeficientes que aporta cada fact=
or a
la variable dependiente satisfacción., La función de resultante permitió
reemplazar cada factor por su respectiva carga factorial que junto con el
coeficiente obtenido en la regresión secuencial se obtuvo el valor del índi=
ce
de satisfacción global y para cada hospital.
Finalmente =
se
aplicó diferencias de medias entre el índice obtenido con el índice de
satisfacción del MSP cuyo resultado comparativo obtenido en la presente
investigación fue superior al del MSP.
Los resulta=
dos
obtenidos en los cuatro hospitales en conjunto nos permiten concluir =
que:
La satisfacción del usuario de los servicios de sa=
lud
en los cuatro hospitales investigados se concentra en los cinco factores: <=
i>Fiabilidad,
Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Tangibles:
Los usuarios de los servicios de salud tienen
preferencia por la puntualidad, orden en la atención y sobre todo le permit=
an
ser escuchadas sus quejas y reclamos, aquello pertenece al factor Fia=
bilidad
la misma que contribuye a mejorar la satisfacción por la calidad brindada en
los servicios, esto es que el servicio esté organizado a fin de generar
confianza, garantía y exactitud.
El ser atendido con prontitud durante todo el proc=
eso
de atención (admisión, laboratorio clínico, imagen, farmacia y la disposici=
ón
de equipamiento e insumos para la atención) se relaciona con la Capac=
idad
de Respuesta, este factor de calidad es muy apreciado por los usuar=
ios,
significa que el usuario le interesa ser atendido con prontitud y que resue=
lvan
pronto su problema de salud.
Al usuario de los servicios de salud le interesa el
menor riesgo en el proceso de atención, lo que significa que el usuario se
expone a evaluar cómo responde el diseño de la estructura de la organizació=
n de
los servicios del hospital durante el proceso que recibe la atención, signi=
fica
garantizar la Seguridad al usuario a través de; privacidad en=
la
información, examen físico (revisión física del médico), confianza y buen t=
rato
del personal de salud.
En cualquier hospital se producen eventos adversos=
a
la salud, a los que se denomina riesgo, los hospitales del MSP no dejan de =
ser
la excepción, siempre hay situaciones de riesgo durante el proceso de atenc=
ión,
pero lo importante es la respuesta que brinda la estructura de organización=
del
servicio del hospital al generar seguridad y confianza a los usuarios que
utilizan estos servicios.
La
identificación del equipo de salud con el problema de salud del usuario es
valorada bajo los siguientes aspectos; orientación al abordar el hospital,
facilidad de retorno (cita médica), interés del médico con el usuario brind=
ando
información adecuada y completa sobre el problema, tratamiento y procedimie=
ntos
de salud. Lo anterior se identifica con Empatía, es un factor=
de
la calidad que debe identificar a los miembros del equipo de salud, dado que
mejora la comunicación entre el usuario y profesional, dado que obtiene mej=
or y
mayor información sobre el problema de salud que aqueja al usuario.
El factor <=
i>Tangibles
en los servicios de salud se refiere a los elementos físicos que los pacien=
tes
pueden observar y evaluar al momento de concurrir al servicio de salud del
hospital; limpieza de las instalaciones, la apariencia del personal, la
disponibilidad de equipos médicos y materiales informativos como: folletos y
señalización para guiarse dentro del hospital.
El indicador de satisfacción de los usuarios que
acuden a los cuatro hospitales (global) fue de 4,00 que representa un ni=
vel
de satisfacción del 80% superior al indicador de satisfacción que publi=
ca
el OPS/OMS (70%) además que valora la satisfacción producida por la interac=
ción
de los cinco factores que han intervenido durante el proceso de atención en=
el
servicio de la consulta ambulatoria.
AGRADECIMIENTOS
A los
directores de los hospitales del MSP, hospital cantonal de Yaguachi Dr. José
Cevallos Ruíz, hospital cantonal de Milagro Dr. León Becerra Camacho, hospi=
tal
cantonal de Daule Dr. Vicente Pino Morán y el hospital cantonal de Salitre =
Dr
Oswaldo Jervis Alarcón.
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[1]=
Docente Titular Facul=
tad
de Ciencias Económicas, Universidad de Guayaquil; luis.gonzagas@ug.edu.ec
[2]=
Docente Titular Facul=
tad
de Ciencias Económicas, Universidad de Guayaquil; martina.bermeoc@ug.edu.ec=
[3]
El MSP
[4=
] Esta escala mid=
e la
percepción del individuo sobre un tema en particular (Thurstone, 1931). En =
la
escala que presenta el form 084/2017, hay dos opciones: 1 =3D Sí; 2 =
=3D No.
[5] Esta esca=
la de
medición se fundamenta en los niveles de acuerdo o desacuerdo, se han utili=
zado
desde 5 niveles hasta 10; este último es muy amplio y requiere más tiempo de
respuesta. No tiene nivel cero, porque en la ponderación de este ítem su
resultado será siempre cero, o sea, que el menor nivel es 1 (Likert, 1932).=
[6]
Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de respuesta, Tangibles y Empatía
[7]
La escala de Likert es utilizada en la investigación psicométrica, permite
medir actitudes
[8] Valores tomados=
de las
tablas de distribución normal en ; estos represen=
tan al
porcentaje de población que se encuentra debajo de la curva de distribución
normal, a medida que se aleja a la cola de la derecha (valor de tres en la
tabla) incluye al cien por ciento de ella. La diferencia entre uno y el por=
centaje
de la población incluida es el margen de error de tipo I, en nuestro caso
α =3D 1 -0,9750 =3D 0,05.
La sat=
isfacción
en los servicios ambulatorios de los hospitales Gonzaga & Bermeo
canton=
ales
públicos: una experiencia en cuatro hospitales del
MSP de la provincia d=
el Guayas
Revista de la
Facultad de Ciencias Económicas, vol. 7, núm. 9, 2025
Revista de la Facultad de Ciencias Económicas=
ISSN:
1390-7492 e-ISSN: 2806-5980
Volumen 7 | Número 9 | 2025
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