Evaluación de la calidad del servicio en facturación electrónica: Análisis de sentimiento del comportamiento del cliente - Machado Ruiz, Ginger M.; Angelo M., Silva Pincay; Juan C., García Plúa; Michelle A., Varas Chiquito (EASI: Ingeniería y Ciencias Aplicadas en la Industria, 2026)
La facturación electrónica se ha consolidado como base fundamental en la transformación digital de las organizaciones, lo que facilita la eficiencia operativa. Este estudio evalúa la calidad del servicio en sistemas de facturación electrónica en Ecuador mediante análisis de sentimiento aplicado a comentarios de usuarios. Utilizando técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural (PLN), se implementó el modelo BERT para clasificar automáticamente los comentarios según su carga emocional: positiva, negativa o neutra. El análisis se desarrolló en cuatro fases: tratamiento de datos, clasificación de polaridad, categorización de comentarios (recomendaciones y no recomendaciones) y análisis de resultados. Se identificaron patrones temáticos que evidencian tanto aspectos valorados por los usuarios como factores que generan insatisfacción, especialmente relacionados con la usabilidad, soporte técnico y funcionamiento del sistema. Los hallazgos reflejan una predominancia de sentimientos positivos, pero también destacan áreas críticas que requieren mejoras. El modelo mostró un alto nivel de precisión y permitió visualizar la percepción del cliente en tiempo real. Como propuesta, se sugiere optimizar la interfaz del sistema, automatizar procesos clave y capacitar al personal, con el objetivo de fortalecer la experiencia del usuario y la competitividad del servicio en el sector digital.